Качественная оценка веб-сайтов, занятых в сфере электронной коммерции

Аннотация

Электронная коммерция считается превосходной альтернативой по привлечению новых покупателей. Однако, многие веб-сайты, занимающиеся электронной коммерцией, имеют непродолжительный жизненный цикл, поскольку не соответствуют даже минимальным требованиям, предъявляемых к качеству программного обеспечения. Чтобы помочь качественному развитию электронной коммерции, в этой статье мы назвали и упорядочили главные атрибуты качества для данной области. Список атрибутов основан на специализированной литературе и на анализе крупных веб-сайтов.

Введение

Сегодняшний мир, всё сильнее наполняясь конкуренцией, требует от компаний небывалой гибкости в условиях постоянно изменяющегося рынка, готовности к инновациям и осведомлённости о качестве продуктов и услуг.
В то же время, интернет, ранее использовавшийся в качестве крупного источника получения коммерческой информации, постепенно эволюционировал в основную среду для осуществления торговых операций (электронной коммерции). Согласно Jupiter Research, объёмы финансовых транзакций в таких видах электронной коммерции, как схема «бизнес-бизнес» (B2B) и «бизнес-потребитель» (B2C) за 2005 год, могли превысить 7 триллионов долларов США [3]. Однако по ряду аспектов, многие веб-сайты оставляют потребителей неудовлетворёнными, что может стать угрозой самому существованию множества компаний на рынке электронной коммерции.
Эта статья призвана помочь в создании качественных сайтов посредством обозначения и ранжирования первостепенных качественных характеристик ресурсов, занятых в сфере электронной коммерции, а также через анкетирование различных разработчиков и пользователей.

Качество веб-сайта, занятого в сфере электронной коммерции

Чтобы добиться желаемого качества программных продуктов, необходимо создать модели, которые позволяют их оценить. Согласно ISO [4], главной целью оценки качества программного обеспечения является обеспечение такими материалами, которые будут достоверны, понятны и приемлемы для всех их потребителей. Удовлетворённость пользователей и экономическая отдача также принимаются во внимание. Характеристики качества были систематизированы с применением нечёткой модели (fuzzy model) оценки качества программного обеспечения [2], которая всегда давала удовлетворительные результаты в некоторых прикладных областях. Эта модель упорядочивает ряд атрибутов качества программного обеспечения, сортируя их по трём областям. Каждая область состоит из факторов качества. Эти факторы разделены на подфакторы.

Удобство пользования (usability) — это область, которая относится к характеристикам, обеспечивающим использование коммерческого сайта в самых разнообразных ситуациях, и не только в процессе разработки, но и во время его эксплуатации и техобслуживания. Концептуальная надёжность (conceptual reliability) относится к способности коммерческого сайта успешно реализовать то, что было задумано. Надежность представления (representation reliability) относится к представлению веб-сайта, особенности которого влияют на понимание и управление им в течение всего его жизненного цикла.

Перечислим этапы, выполняемые с применением нечёткой модели при измерении качества веб-сайта, задействованного в сфере электронной коммерции:

Первый этап: задание объекта вычислений и множества значений, которые будут вычислены.

Для трёх областей качества были названы и одобрены 116 подфакторов, относящихся к разработке сайтов, занимающихся электронной коммерцией, вошедших в 18 факторов качества. Пользователями данных сайтов было названо 78 подфакторов, составляющих подмножество специализированных подфакторов, вошедших в 9 факторов качества.

Асессоры оценивали каждый подфактор от 0 до 4, затем эти подфакторы подверглись размывке, то есть преображению этих оценок в нормальные треугольные нечёткие числа согласно Таблице 1. График их связных функций изображён далее на Рисунке 1.

Нормальное треугольное нечёткое число может быть представлено через N~ (a, m, b), где значения «a» и «b» обозначают нижний и высший пределы основы треугольника соответственно, где μA~(x) = 0. Значение «m» соответствует высоте треугольника, где μA~(x) = 1 [14]. Множество элементов для оценки, то есть атрибутов качества названных в этой статье, было собрано основываясь на [1, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13].

Таблица 1: Нормальные треугольные нечёткие числа для оценки качества веб-сайтов, занимающихся электронной коммерции.

Оценка Нечёткое число Лингвистический термин Интерпретация
0 N~ = (0.0; 0.0; 1.0) Не важно (NI) Атрибут качества не имеет значения
1 N~ = (0.0; 1.0; 2.0) Малозначимо (LI) Атрибут качества имеет малую значимость
2 N~ = (1.0; 2.0; 3.0) Желательно (D) Атрибут качества важен
3 N~ = (2.0; 3.0; 4.0) Очень важно (VI) Атрибут качества очень важен
4 N~ = (3.0; 4.0; 4.0) Необходимо (I) Атрибут качества необходим

связанные функции нечетких чисел

Рисунок 1: Связные функции нечётких чисел для лингвистических терминов [2].

Второй этап: получение профилей специалистов и пользователей.

Профили специалистов и пользователей создаются посредством заполнения соответствующих анкет идентификации специалиста и пользователя, генерируя при этом весовые коэффициенты, измеряемые каждым асессором, что повлияет на итоговый результат.

Третий этап: вычисление значений, обозначенных на первом этапе (степень важности).

В ходе исследования были получены мнения 30 специалистов и 30 пользователей из 4-х крупных бразильских штатов, согласно анкетам, созданным на первом этапе. Асессоры руководствовались тем, что они должны были оценить каждый из предложенных подфакторов качества, согласно степени его важности в электронно-коммерческой сфере.

Четвёртый этап: нечёткая обработка собранных специализированных данных при вычислении каждого собранного элемента.

На этом этапе исполняется нечёткая обработка собранных данных относительно разработчиков, пользователей, а также в случае их консолидации (разработчики + пользователи), используя подобную матрицу, учитывающей вес каждого специалиста и каждого пользователя, который был получен на втором этапе, как было определено моделью.

Пятый этап: нечёткое объединение атрибутов качества программного обеспечения на каждом иерархическом уровне модели качества.

На этом этапе результаты, полученные с помощью подфакторов, были объединены для вычисления результатов факторов согласно нашей модели. Результаты, полученные с помощью факторов, были объединены для вычисления конечных результатов. Полученные данные показывают стандарт качества веб-сайтов, занимающихся электронной коммерцией.

Оценка результатов

Таблица 2 показывает полный набор атрибутов качества. Подфакторы упорядочены внутри факторов по степени убывания их значимости, согласно консолидированным вычислениям (разработчики + пользователи).

Таблица 2. Атрибуты качества веб-сайтов, занятых в сфере электронной коммерции.

Подфакторы качества Консолидация (N~)
1. Удобство пользования (2.00, 2.98, 3.75)
1.1 Эффективность (2.18, 3.18, 3.85)
1.1.1 Характер изменения во времени (2.62, 3.62, 3.98)
1.1.2 Производительность процесса покупки (2.45, 3.45, 3.98)
1.1.3 Скорость генерации страниц (2.19, 3.19, 3.96)
1.1.4 Поведение ресурсов (1.99, 2.99, 3.77)
1.1.5 Скорость генерации графической информации (1.66, 2.66, 3.57)
1.2 Дружелюбность к пользователю (1.86, 2.85, 3.61)
1.2.1 Понятность (2.67, 3.67, 3.97)
1.2.2 Возможность отмены (2.63, 3.63, 3.96)
1.2.3 Наличие правил ведения бизнеса (2.63, 3.60, 3.93)
1.2.4 Наличие информации о продукте (2.52, 3.52, 3.92)
1.2.5 Доступность (2.25, 3.25, 3.93)
1.2.6 Интерактивность (2.23, 3.21, 3.88)
1.2.7 Изучаемость (2.13, 3.06, 3.85)
1.2.8 Информационная локализуемость (1.94, 2.94, 3.74)
1.2.9 Равномерность времени ответа (1.91, 2.91, 3.75)
1.2.10 Средства коммуникаций (1.90, 2.90, 3.77)
1.2.11 Наличие различных способов оплаты (1.82, 2.82, 3.58)
1.2.12 Хранение списка покупок (1.47, 2.47, 3.43)
1.2.13 Наличие службы поддержки (1.40, 2.40, 3.43)
1.2.14 Возможность сравнения продуктов (1.35, 2.35, 3.31)
1.2.15 Мультиязыковая коммуникация (1.32, 2.32, 3.28)
1.2.16 «Корзина с покупками» (1.30, 2.30, 3.20)
1.2.17 Возможность печати (1.07, 2.07, 3.07 )
1.2.18 Возможность скачивания (0.94, 1.94, 2.94 )
1.3 Навигационность (1.75, 2.75, 3.55)
1.3.1 Отсутствие навигационных ошибок (2.66, 3.66, 3.97)
1.3.2 Независимость от используемого браузера (2.55, 3.55, 3.89)
1.3.3 Независимость от версии браузера (2.39, 3.39, 3.85)
1.3.4 Правильная классификация товаров (2.20, 3.20, 3.92)
1.3.5 Наличие информации о безопасности (2.14, 3.14, 3.73)
1.3.6 Независимость от технических средств (2.13, 3.13, 3.71)
1.3.7 Минимальный путь (2.02, 3.02, 3.85)
1.3.8 Возможность возврата (1.99, 2.99, 3.80)
1.3.9 Таксономия навигационной структуры (1.96, 2.96, 3.81)
1.3.10 Видимость ссылок (1.83, 2.83, 3.70)
1.3.11 Единство визуализации ссылок (1.79, 2.79, 3.65)
1.3.12 Наличие сокращённых путей (1.64, 2.64, 3.57)
1.3.13 Наличие альтернативных путей (1.58, 2.60, 3.55)
1.3.14 Адаптивность к устройству доступа (1.57, 2.55, 3.41)
1.3.15 Контекстуализация (1.42, 2.42, 3.35)
1.3.16 Интерфейс для пользователей с ограниченными возможностями (1.28, 2.28, 3.25)
1.3.17 Навигационная предсказуемость (1.22, 2.25, 3.22)
1.3.18 Адаптивность к классу пользователя (1.13, 2.13, 3.11)
1.3.19 Адаптивность к уровню пользователя (1.12, 2.12, 3.08)
1.3.20 Итеракционная емкость (1.06, 2.06, 3.06)
1.3.21 Доступность с мобильных устройств (1.04, 2.04, 3.02)
1.4 Эксплуатационная надёжность (2.00, 3.00, 3.82)
1.4.1 Расширяемость (2.24, 3.24, 3.93)
1.4.2 Стабильность (2.09, 3.09, 3.85)
1.4.3 Контролируемость (1.96, 2.96, 3.84)
1.4.4 Анализируемость (1.90, 2.90, 3.70)
1.4.5 Изменяемость (1.83, 2.83, 3.78)
1.5 Технологическая пригодность (2.14, 3.14, 3.88)
1.5.1 Пригодность среды (2.36, 3.36, 3.96)
1.5.2 Работоспособность технической инфраструктуры (1.92, 2.92, 3.80)
1.6 Возможность использования в других условиях (2.07, 3.10, 3.81)
1.6.1 Компонентная разработка (2.10, 3.19, 3.79)
1.6.2 Модульность (2.13, 3.13, 3.80)
1.6.3 Применимость (1.97, 2.97, 3.85)
1.7 Реализационная возможность (2.12, 3.12, 3.76)
1.7.1 Законность (2.64, 3.64, 3.90)
1.7.2 Соответствие рынку (2.21, 3.21, 3.89)
1.7.3 Экономическая возможность (2.18, 3.18, 3.80)
1.7.4 Возможность задействования персонала (2.13, 3.13, 3.78)
1.7.5 Финансовая возможность (2.12, 3.12, 3.77)
1.7.6 Технологическая возможность (1.97, 2.93, 3.65)
1.7.7 Социальная возможность (1.63, 2.63, 3.51)
1.8 Рентабельность (2.07, 3.07, 3.89)
1.8.1 Доходность (2.25, 3.25, 3.87)
1.8.2 Рыночная гармоничность (2.07, 3.07, 3.88)
1.8.3 Конкурентоспособность (2.06, 3.06, 3.99)
1.8.4 Маркетинговая ценность (2.05, 3.05, 3.93)
1.8.5 Доверие (1.90, 2.90, 3.77)
1.9 Степень вовлечённости (1.83, 2.84, 3.63)
1.9.1 Привлекательность (2.35, 3.35, 3.97)
1.9.2 Внешние атрибуты (2.20, 3.20, 3.95)
1.9.3 Идентификация клиентского профиля (1.84, 2.84, 3.61)
1.9.4 Имитация (1.57, 2.57, 3.46)
1.9.5 Наличие дополнительных услуг (1.23, 2.23, 3.19)
2. Концептуальная надёжность (2.31, 3.31, 3.84)
2.1 Функциональность (2.14, 3.14, 3.79)
2.1.1 Точность (2.58, 3.58,3.98)
2.1.2 Служба клиентской поддержки (2.56, 3.56, 3.96)
2.1.3 Информация о доставке продукта (2.44, 3.44, 3.92)
2.1.4 Соответствие требованиям (1.99, 2.99, 3.82)
2.1.5 Гибкость (1.82, 2.82, 3.69)
2.1.6 Интероперабельность (1.45, 2.45, 3.39)
2.2. Защищённость (2.77, 3.78, 3.96)
2.2.1 Защита систем оплаты (2.96, 3.96, 4.00)
2.2.2 Степень защищенности (2.96, 3.96, 4.00)
2.2.3 Аутентификация сайта (2.92, 3.92, 3.99)
2.2.4 Управление доступом (2.87, 3.87, 3.98)
2.2.5 Конфиденциальность (2.78, 3.78, 3.97)
2.2.6 Приватность (2.77, 3.77, 3.97)
2.2.7 Аутентификация клиента (2.67, 3.67, 3.93)
2.2.8 Импутабельность (2.26, 3.26, 3.83)
2.3 Надёжность (2.18, 3.18, 3.87)
2.3.1 Восстанавливаемость (2.20, 3.20, 3.95)
2.3.2 Завершённость (2.19, 3.19, 3.83)
2.3.3 Отказоустойчивость (2.16, 3.16, 3.85)
2.4 Целостность (2.36, 3.36, 3.82)
2.4.1 Неискажённость данных (2.92, 3.92, 3.98)
2.4.2 Оповещение при вводе данных (2.27, 3.27, 3.79)
2.4.3 Робастность (2.23, 3.23, 3.82)
2.4.4 Системный журнал (2.02, 3.02, 3.67)
2.5 Степень доверия (2.25, 3.25, 3.83)
2.5.1 Корректность (2.61, 3.61, 3.92)
2.5.2 Полнота (2.39, 3.39, 3.88)
2.5.3 Необходимость (1.74, 2.74, 3.68)
2.6 Адекватность контента (2.18, 3.15, 3.81)
2.6.1 Обновляемый контент (2.74, 3.74, 3.97)
2.6.2 Корректность (2.61, 3.61, 3.98)
2.6.3 Понятность (2.64, 3.39, 3.90)
2.6.4 Ориентированность на пользователя (2.03, 3.03, 3.81)
2.6.5 Респектабельность (1.99, 2.99, 3.75)
2.6.6 Содержательность контента (1.97, 2.97, 3.78)
2.6.7 Законченность (1.87, 2.87, 3.74)
2.6.8 Совместимость с реальным магазином (1.63, 2.63, 3.54)
3. Надежность представления (1.96, 2.96, 3.63)
3.1 Удобочитаемость (2.12, 3.12, 3.82)
3.1.1 Корректность (2.75, 3.75, 3.94)
3.1.2 Целостность стиля (2.22, 3.22, 3.95)
3.1.3 Ясность (2.17, 3.17, 3.96)
3.1.4 Краткость (2.01, 3.01, 3.73)
3.1.5 Единая терминология (1.82, 2.82, 3.70)
3.1.6 Единые принципы работы (1.74, 2.74, 3.65)
3.2 Соответствие стандартам (2.04, 3.04, 3.54)
3.2.1 Стандарты интерфейса (2.29, 3.29,3.83)
3.2.2 Стандарты программирования (1.91, 2.91, 3.79)
3.2.3 Навигационные стандарты (1.91, 2.91, 3.76)
3.3 Простота управления (1.73, 2.73, 3.53)
3.3.1 Обновляемость (1.89, 2.89, 3.57)
3.3.2 Возможность мониторинга (1.70, 2.70, 3.55)
3.3.3 Наличие документации (1.67, 2.67, 3.46)
3.3.4 Структура (1.65, 2.65, 3.52)

Фактор защищённости (security factor) был сочтён самым важным. Полученные результаты показывают, что для сайтов, занятых в сфере электронной коммерции, защищённость является основополагающим фактором, особенно там где дело касается финансовых платежей, которые должны быть защищены от любого вида атак, и аутентификации. Этот фактор получил значение восстановления чёткости 3.78, то есть является на 22% очень важным и на 78% необходимым.

Фактор целостности (integrity factor) оказался вторым по своей значимости среди консолидированных оценок, показывая, что сайт, занятый в сфере электронной коммерции, должен корректно и надлежащим образом контролировать хранимые данные. Консолидированное значение здесь составляет 3.36, то есть он на 64% очень важен и на 36% необходим. Результат показывает, что из 20 консолидированных подфакторов качества с наибольшей оценкой 7 из них являются подфакторами, относящимися к безопасности, что означает важность таких аспектов как аутентификация, приватность, степень защиты, защищённость электронных платежей и др.

Заключение

Все факторы получили хорошие оценки, однако факторы безопасности и целостности получили наилучшие из всех консолидированных оценок. Такой результат отражает тот сетевой контекст, в котором существует электронная коммерция, и должен учитываться при продвижении сайтов в органическом поиске. Поскольку данные приложения являются публичными и доступ к ним имеет огромное количество пользователей, становится несложно найти случаи систем, пострадавших от действий хакеров, получивших несанкционированный доступ к персональным данным их пользователей. В наши дни наблюдается предпочтение к тем сайтам, занятых в сфере электронной коммерции, которые имеют защиту от несанкционированного доступа и прекращения своего функционирования даже в нетипичных ситуациях, а также к тем веб-сайтам, которые гарантируют сохранность пользовательских данных.

Ссылки:


[1] Bashir, I. et al., 2001, Securing Network Software Applications, Communications of the ACM, vol. 44, no. 2, February, 29-30.


[2] Belchior, A. D., 1997, A Fuzzy Model to Software Quality Evaluation, Thesis of Doctored, UFRJ/COPPE, Rio de Janeiro, May, in Portuguese.


[3] Grover, V. et al., 2001, E-Commerce and the Information Market, Communications of the ACM, vol. 44, no. 4, April, 79-86.


[4] ISO, 2001, ISO/IEC 9126-1, Software engineering – Product quality – Part 1: Quality model.


[5] Ivory, M. Y. et al, 2001, Empirically Validated Web Page Design Metrics, SIGCHI, March 31-April 4, Seattle, WA, USA.


[6] Jennings, M., 2000, Theory and Models for Creating Engaging and Immersive E-commerce Websites, SIGCPR, Illinois, USA.


[7] Kubilus, N., 2000, Designing an E-Commerce Site for Users, Crossroads, Fall, 23-26.


[8] Lima, R. S. et al, 2000, Evaluating Web sites for an educational environment target for cardiology, The 3rd European Software Measurement Conference – FESMA-AEMES, Madrid, September.


[9] Lohse, L. G., Spiller, P., 1998, Electronic Shopping, Communications of the ACM, vol. 41, no. 7, July, 81- 88.


[10] Nielsen, J., 2000, Designing Web Usability, News Riders.


[11] Olsina, L. et al., 1999, Specifying Quality Characteristics for Web Sites, ICSE’99 Web Engineering Workshop, Los Angeles.


[12] Summers, K. et al., 2001, Identifying Web Site Requirements, intercom.com.


[13] Tilson, Roger et al, 2000, A Comparison of Two Current E-commerce Sites, ACM.


[14] Zadeh, L. A., 1998, Fuzzy Logic, IEEE Transaction Compute. vol. 25.

Перевод материала «E-commerce Websites: A Qualitative Evaluation» выполнил